Hedefimiz sürdürülebilir fiyatlamaya dayalı bir şekilde ‘tutkulu büyüme’
2020 yılını birçok zorluklarla atlatmayı başaran sigorta sektörü 2021 yılında önemli değişimler yaşamaya başladı. Pandemi, deprem, siber saldırı ve trafik sigortalarında yaşanan hasar ödeme artışları sektörün yeni kararlar almasına neden oldu. Tüm zorluklara rağmen 2020 yılında aldıkları dersleri 2021 yılına taşıdıklarına dikkat çeken AXA Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, sorularımızı yanıtladı.
Pandemi döneminde geçen son bir yılda sigorta sektörü nasıl bir seyir izledi?
Pandemi hepimiz için daha önce eşini benzerini yaşamadığımız bir dönem oldu. COVID-19 salgını hayatlarımızı durma noktasına getirdi. İlk altı aylık dönemde pandeminin de etkisiyle tüm dünyada ekonomi önemli ölçüde yavaşladı. Dünya sigortacılığı geçmiş yıllardaki kârlılık ve büyüme oranlarını bu sene COVID-19 ile birlikte sürdüremedi. Pandemi döneminde zarar uğrayan sigortalıların tazmin talepleri sektörde yük yarattı. Özellikle de organizasyon iptalleri veya bazı geniş kapsamlı mesuliyet sigortaları gibi alanlar pandemiden etkilendi.
Bizim ülkemizde ise sigorta sektörü genel itibariyle bu seneki fırtınada ayakta kalmayı başardı diyebiliriz. Ülkemizde hem pandemi hem de doğal afetler ve depremler yaşadık. Bütün bunların karşısında Türkiye’de sektör oldukça iyi bir hizmet performansı gösterdi. Burada Türkiye’de penetrasyonun daha düşük, ürünlerin daha sade ve uluslararası düzeydeki özel risk sigortacılığının daha az yayılmış olması sonuçları iyi yönde etkiledi. Türkiye’de Elâzığ ve İzmir’de yaşanan iki büyük deprem dolayısıyla sigortacılık sektörü adeta seferberlik halinde çalıştı ve deprem bölgelerinde sigortalıların hayatını kolaylaştırmak için üstün bir çaba sarf etti. Sektörümüzün köklü paydaşlarından biri olarak biz de İzmir ve Elâzığ depremlerinde yaraların daha hızlı sarılmasına katkı sağlamak amacıyla yerel yönetimlerle koordine olarak battaniye, yiyecek, tıbbi yardım gibi acil ihtiyaç malzeme yardımlarımızı bölgeye ulaştırdık. Deprem bölgelerinde sağlıklı ve öncelikli olarak hizmet verebilmek için kriz komiteleri kurduk.
Pandemi döneminde AXA Sigorta nasıl bir sınav verdi? Nasıl bir 2020 yılı geçirdiniz?
2020 yılı bizim için başarıyla verilen bir sınav niteliğindeydi diyebilirim. COVID-19’un teminat kapsamına alınması, pandemide dijital hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve depremlerdeki hızlı hasar ödemeleri gibi müşterilerimiz ve acentelerimize sunduğumuz hizmetler öne çıktı. Bunlara ek olarak kurumsal sorumluluk konusunda üzerimize düşenleri de yerine getirdik.
Pandemi döneminde ise en büyük önceliğimiz çalışanlarımızın, müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın sağlığı oldu. Doğal olarak pandemi sürecinde ilk aksiyon alan şirketlerinden biri olduk; tam olarak 12 Mart 2020 tarihinde tüm çalışma arkadaşlarımızla evden çalışmaya başladık. Evden çalışmaya başladığımız günden itibaren hem müşterilerimize verdiğimiz hizmetlerin ve şirket süreçlerinin devamlılığı hem de çalışan motivasyonu ve verimliliği anlamında ciddi bir başarı gösterdik. Bu başarımızı bir açıdan güçlü teknolojik altyapımıza borçluyuz çünkü iş süreçlerinin dijitalleşmiş olması ve siber risklere karşı gerekli tedbirlerin alınması uzaktan çalışma modelinin kesintiye uğramamasında, kalıcılığında önemli bir role sahip. Tüm süreçlerimizi hızlı bir şekilde uzaktan çalışma modeline uyumlu hale getirdiğimiz için bu dönemde verimlilik adına hiçbir kaybımız olmadı.
Pandemi müşterilerimizin ihtiyaçlarına çevik ve verimli yanıtlar verme konusunda kaslarımızı geliştirdi. AXA Sigorta olarak pandeminin ilk günlerinden itibaren istisna olmasına karşın müşterilerimizin COVID-19’dan kaynaklanan tedavi masraflarını karşılamaya başladık ve temmuz ayında tüm salgın hastalıkları tamamlayıcı sağlık sigortasının teminat kapsamına dahil ettik. Pandemi döneminde 40 yaş üstü kişiler ve sağlık çalışanları olmak üzere iki yüksek risk grubuna tamamlayıcı sağlık branşındaki ürünümüz Sağlığım Tamam’ı özel indirimlerle sunduk. Ayrıca COVID-19 salgınıyla birlikte her zaman yanında olduğumuz müşterilerimize ihtiyaç duydukları farklı konularda ayrıcalıklı dijital hizmetler sunarak bu dönemde hayatlarını bir çözüm ortağı olarak kolaylaştırmayı hedefledik. İnsanların hastaneye gitmekten korktuğunu fark ettik ve AXA Doktor Danışma Hattı’nı geliştirdik; böylece müşterilerimiz yazılı, sözlü ve görüntülü olarak doktorlarla buluşmaya devam edebildi. Bu süreçte en önemli varlığımızın sağlık olduğunun farkındaydık. Müşterilerimizin duygusal sağlığını korumalarına destek olmak üzere hepimizin özellikle pandeminin ilk dönemlerinde hissettiği korku, panik, endişe ve sıkışmışlık gibi yorucu duygu durumlarıyla başa çıkabilmelerini ve sorularına uzmanlardan yanıt bulabilmelerini sağlamak üzere psikolog, pedagog, diyetisyen ve spor uzmanları ile canlı yayınlar düzenledik. Böyle olağanüstü bir süreçte olağanüstü görevler üstlenen evden çalışan ebeveynler için Evde Bakıcım iş birliği ile ücretsiz online özel ders ve oyun ablası hizmetlerini sunduk.
Yürürlüğe giren 18 yaş altı BES uygulaması BES’e ne kazandıracak?
Yürürlüğe giren 18 yaş altı BES uygulaması Türkiye’nin demografik olarak oldukça dinamik bir yapısını sisteme kazandıracak. 18 yaş ve altı genç ve çocuklar için hayata geçirilen BES sistemine ilk yıl içinde 18 yaş altı nüfusun yaklaşık yüzde 4’ünün girmesini bekliyoruz. Bu ilk yıl içinde 1 Milyon genç ve çocuğun sisteme dahil olabileceği ve BES tabanının 1 milyon genişlemesi anlamına geliyor. Ülkemizde oldukça düşük olan tasarruf oranı göz önüne alındığında 18 yaş altının BES sistemine dahil olması tasarruf kültürünün yayılması ve tasarruf oranının artması açılarından fayda yaratacak diye düşünüyorum. Ayrıca yeni BES düzenlemesinin başta eğitim sigortası olmak üzere hayat ve sağlık sigortaları ile desteklenmesi de hem sigorta penetrasyonunu artırmak hem de gençleri güvence altına almak adına büyük önem taşıyor.
Son dönem sıkça gündeme gelen ‘sigorta sektöründe siber saldırılar’ konusunda AXA Sigorta ne tür çalışmalar yapıyor?
Siber saldırılar gibi siber güvenlik ihlalleri ve dijital tehlikeler teknolojinin gelişmesi ve hayatımızdaki artan dijitalleşmenin bir sonucu olarak son yıllarda insanların, kuruluşların ve hatta devletlerin mücadele ettiği yeni bir zorbalık türü olarak hayatımıza girdi. Biz sigortacıların görevi riskleri öngörmek ve bu riskler karşısında müşterilerimizi koruma altına almak. AXA Sigorta olarak müşterilerimizin siber güvenlik alanındaki ihtiyaçlarına yanıt verebilmek amacıyla ‘Siber Sigortam Yanımda’ ürününü sunmak için çalışıyoruz. Bu ürün kapsamında müşterilerimizin T.C kimlik numarası, pasaport, ehliyet, banka hesabı, kredi kartı, cep telefonu, e-posta adresi gibi izlenmesini istedikleri kritik verilerini dark ve deep web dahil olmak üzere internet ortamındaki siber saldırı risklerine karşı koruma altına alıyor ve olası tehlikeli durumlarda onları uyarıyor olacağız. Öte yandan ticari ve kurumsal segmentlerin siber güvenlik ihtiyaçlarını karşılamak üzere global reasürans sistemi içinde ortaya çıkacak ürün ve kapasiteleri ülkemize getirme çabalarımız olacak.
AXA Sigorta olarak 2021 yılındaki hedefleriniz, bugün bu hedeflerinizin neresindesiniz?
2020 senesinde tüm zorluklara rağmen sağlam sermaye yapımız ve teknoloji yatırımlarımız ile sürdürülebilir ve kârlı büyüme stratejimizi başarıyla gerçekleştirdik. Üstelik bu büyümeyi yakalarken müşterilerimizin hayatına dokunmayı, insan sağlığı ve iklim değişikliği gibi konularda fayda yaratmayı ihmal etmedik. Şimdi 2020’den aldığımız sürdürülebilir büyüme derslerini 2021’e taşıyoruz. Yeni yılda yola ‘Gelecek için Hazırız’ diyerek çıkıyoruz. Hedefimiz sürdürülebilir fiyatlamaya dayalı bir şekilde ‘tutkulu büyüme’. Bundan üç yıl önce hayata geçirdiğimiz ve işimizin her aşamasında verimliliğe olan katkısını memnuniyetle takip ettiğimiz Sigorta 4.0 da stratejimizdeki yerini koruyacak. Yeni yılda da Sigorta 4.0 kapsamında acentelerimizin hayatını kolaylaştırmak ve müşterilerimize en yüksek standartlarda sigortacılık hizmetini sunmak için teknolojik çözümler ve yeni inovasyonlara olan yatırımlarımızı sürdüreceğiz. Buna ek olarak müşterilerimiz için bir çözüm ortağı olma hedefimiz çerçevesinde işimizi sadece hasar ödemekle sınırlandırmasak da temel sorumluluklarımızdan biri de bu. Dolayısıyla yeni teknolojileri süreçlerimize entegre ederek hasar süreçlerimizi optimize etmek, mobil teknolojileri daha etkin kullanarak müşterilerimiz için süreçleri uçtan uca akışını hızlandırmak yenilikçi teknolojilere yatırımlarımızı sürdürerek dijitalleşme adımlarımızı sürdürmek gündemimizde.
Diğer taraftan uzun yıllardır olduğu gibi önümüzdeki dönemde de sağlık branşı önemli yatırım alanlarımızdan biri olacak. Müşterilerimizin sağlıklarının korunmasına katkı sağlamak, sağlık hizmetleri konusunda hayatlarını kolaylaştırmak ve daha fazla insanın özel sağlık hizmetlerine erişimini sağlamak en önemli hedeflerimiz arasında. Geçtiğimiz sene sunduğumuz AXAFit, AXA Doktor Danışma Hattı ve AXA Bağımsız Yaşam Hattı gibi dijital ve yenilikçi sağlık hizmetleri sunma çabamız devam edecek.
Son olarak geçtiğimiz yıllarda iklim değişikliği kaynaklı doğal afetler ve bu sene Marmara Denizi’ndeki müsilajla etkilerini iyiden iyiye gösteren çevre konusu eskisinden de çok odaklandığımız alanlar olacak. Dünya Dostu Sigortacılık yaklaşımımızla ‘yaparak örnek olmaya”, Dünya Dostu binaların artmasını teşvik etmek için müşterilerimize farklı avantajlar sağlayan ürünler geliştirmeye devam edeceğiz. Kurum içi gönüllülük programımız AXA Tüm Kalplerde üyeleri ve TURMEPA’yla birlikte sahilleri temizlemek gibi gönüllülük esasına dayanan sosyal sorumluluk faaliyetlerimizi sürdüreceğiz. Aktif Yaşam Derneği ile değer ortaklığı yaptığımız Dünya için Hareket Et projemizle tüm paydaşlarımıza iklim değişikliğiyle mücadeleye destek olmaları hem kendi sağlıkları hem de gezegenimizin sağlığı için harekete geçmeleri yönündeki çağrımızı sürdüreceğiz. Bu çabalarımızın yanı sıra müşterilerimizi iklim kaynaklı olası zararlara karşı korumak için parametrik sigortacılık alanındaki çalışmalarımızı sürdüreceğiz. Bulut tabanlı hava verilerine dayalı erken uyarı çözümleri sunan İklim.co ile olan iş birliğimiz kapsamında hava koşullarını öngörerek müşterilerimizi mobil ve dijital kanallardan uyararak olası risklere karşı ev ve araçlarını koruyabilmelerine yardımcı olmayı planlıyoruz.
Uygulanan yüksek faiz oranlarının sigorta sektörüne etkisi nedir?
Sigorta sektörü fon toplayan ve yöneten bir sektör olduğu için yüksek faiz ortamının lehe bir durum yarattığı düşünülebilir. Oysa ki, sigorta şirketleri olarak varlıklarımızı risklerimize paralel olarak şekillendirmeliyiz. Uzun vadeli yükümlülüklerimizden dolayı yatırım araçlarının önemli bir kısmını da uzun vadeli varlıklara yönlendirebiliyoruz. Böyle durumlarda, yükselen faiz oranları varlıklarımızın değerlerini düşürdüğünden sermaye yeterlilik oranlarımızda baskı yaratabiliyor. Daha önemlisi yüksek faiz ortamına neden olan yüksek ve dalgalı kur, yüksek enflasyon gibi ekonomik koşulların ekonomideki tüm paydaşlar gibi sigorta sektörüne de faaliyet karlılığı açısından etkileri oldukça negatif olabiliyor. Bizler gelecekteki riskleri dikkate alarak ileride katlanacağımız maliyetleri tahmin edip fiyatlama yapıyoruz ve müşterilerimize en uygun ürünleri sunmaya çalışıyoruz. Dolayısı faizin, kurun, enflasyonun seviyesi kadar ve hatta belki daha fazla öngörülebilirlik konusu sigorta sektörü için çok önemli bir hal alıyor.
Son dönemde sıkça tartışılan ‘bina tamamlama’ sigortası zorunlu olmalı mı?
Bina tamamlama sigortası dediğimiz şey aslında alıcıların mağduriyet yaşamamaları ve yaptıkları ödemeleri teminat altına alabilmeleri için oluşturulan sigorta sistemidir. Müteahhidin veya inşaat şirketinin, inşaat tamamlanmasına ilişkin taahhütlerini yerine getirmemesi ya da getirememesi durumunda, alıcıların yaptığı ödemeleri garanti altına alan sigorta türüdür. Ancak bunun zorunlu olması bir yana, sağlıklı işleyebilmesi ya da yaygınlaşması, riskin ölçülebilir olduğu, uygulanabilir genel şartlarla desteklendiği, uygun reasürans yapısı ve kapasitelerinin sağlandığı ve genel şartların işleyişinin yasal mekanizmalarla desteklendiği bir yapı oluşturulmadan mümkün değildir.
Trafik sigortalarında hasar ödemeleri %30 civarında artarken, prim zammının sadece %5 seviyesinde artmasını nasıl yorumlarsınız?
Trafik sigortalarında yüksek maliyet artışı, bunun yanında aynı oranda artmayan ve yetersiz kalan prim seviyeleri sektörümüz tarafından üzerinde çalışılan bir konu. Şirket kar/zarar tablolarında zararlı gözüken bu branşın son dönemde artan enflasyon ve döviz kurları ile birlikte zarar boyutu daha da arttı, sınırlı kalan prim artışlarının şirket bilançolarına aşırı mali yükler getirmesine sebep oldu. Orta ve uzun vadede sektör açısından yüksek maliyet ve yetersiz prim seviyeleri sürdürülebilir olmayacaktır. Yüksek maliyet artışlarının sektöre getirdiği yükleri azaltmak için, mevcut tavan prim sistemi ve riskli araç grupları için uygulanan havuz sistemini tekrar gözden geçirilerek yeterli prim seviyeleri için sektörde ortak çalışmalar yapılabilir ancak nihai hedef bir an önce serbest tarife düzenine dönmek olmalıdır. Hem sigortalı hem de sigortacı açısından fayda sağlayacak olan Doğrudan Tazmin Sistemi’nin hayata geçirilmesi ve bunun için gerekli altyapı çalışmalarına başlanması da önemli; bu sistemin devreye girmesi ile birlikte uzun süreçli hukuk dosyalarının da sebep olduğu mali yüklerin azaltılması mümkün olabilecek, müşteri memnuniyeti ve trafik sigortasının itibarı artacaktır. Ancak trafik sigortaları gibi branşlarda yaşanan sıkıntıların hafifletmesi, sigortacılık uygulamalarını bir bütün olarak kapsayacak ve güncel ihtiyaçlara uygun olarak hazırlanacak bir çatı kanun ile mümkün olacaktır. TEMMUZ 2021