TAV İşletme Hizmetleri A.Ş. Genel Müdürü Ali Bora İşbulan: Yolcuya dokunan bir şirketiz

Hızla gelişen havacılık sektörü, bu alanda verilen hizmetin yeterliliğini, kalitesini, sürekliliğini daha fazla sorgulamamıza neden oluyor. Bu hususta önemli bilgi birikimine sahip olan TAV İşletme Hizmetleri A.Ş. Genel Müdürü Ali Bora İşbulan, sektörün gelişim süreci ve yer hizmetlerinin bu çerçevede yaşadığı değişimi okuyucularımızla paylaştı.  

Dünya ölçeğinde havalimanı işletmeciliği ile ilgili sizden genel bir değerlendirme alabilir miyiz?

Havalimanı işletmeciliği gözü ile bakarsak gelişen global havacılık sektörünün yanında bu sektörün alt yapısını oluşturan havalimanı işletmeciliği sektörü de buna paralel olarak gelişiyor. İki sektör arasında bağlantılı bir ilişki var. Havayollarının hızlı büyümesinin yanı sıra bunu destekleyecek iyi bir havalimanı işletmeciliği olması gerekiyor ki o noktada büyüme gerçekleşebilsin. Havacılık ulaşım içerisinde popülerliği hem maliyet hem imkanlar çerçevesinde artan bir unsur. Bu duruma gelir seviyesinin de etkisi söz konusu.

Dünyada 2000 den daha fazla sayıda uçak kapasitesine ev sahipliği yapan bir havalimanı sayısı var. Bunların %3’ü özel firmalar tarafından işletiliyor. Havalimanı işletmeciliği ağırlıklı olarak devletin kontrol ettiği özel sektörün yavaş yavaş girmeye başladığı TAV gibi iş modellerinin de dünyada nadir olduğu bir sektördür. 

Bu oran oldukça az değil mi?

Oldukça az bir rakam. Dünyada geçtiğimiz yıl 3,5 milyar kişi havayolu ile seyahat etmiş. 2000 civarı tarifeli uçakların ya da büyük gövde uçakların ve belli ticari filoların uçabileceği havalimanı var. Doğal olarak trendlere baktığımızda önümüzdeki yıllarda bu %3 oranının hızlı bir şekilde artacağı düşünülebilir.

TAV bu ortam içerisinde nasıl tariflenebilir?

Biz bu %3’ün içerisinde yer alıyoruz. İşlettiğimiz 14 tane havalimanı ile dünyada havalimanı işletmeciliği konusunda ilk 5’te olan şirketlerden bir tanesiyiz. Tabi TAV’ı farklı kılan pek çok özel unsur var. Havalimanı akla gelince yeme – içme noktaları, dutyfree, operasyon, lounge, aprondaverilen yer hizmetleri, güvenlik, IT hizmetleri, otoparklar gibi pek çok konu başlığı akla geliyor. TAV, tüm uygulamalara kurduğu şirket ve ortaklıklarla hizmet veren bir şirkettir. Dolayısıyla hiçbir havalimanı işletmeciliğinin sahip olmadığı kadarentegre yönetim sistemine sahibiz. Dünyada bu kadar entegre olmuş başka bir şirket yok diyebilirim.

Bu kadar entegre çalışmanın iş hayatında sorunlara yol açtığı söylenir.

Bakış açısı çok önemli. Yaptığınız iş hizmet sektörü. Hizmet sektöründe başarı kriterlerini alt alta sıralasanız en önemlisi müşteri memnuniyetidir. Uzun yıllar havacılık sektöründe yolcu havayolunun yolcusu olarak nitelendirildi. Ama biz TAV olarak yolcuya “bizim yolcumuz” olarak bakıyoruz. Bizim yolcumuzun memnun olması, hem havalimanından memnun olması hem de yolcumuzu o havalimanına getiren havayolundan memnun olması anlamına gelmektedir. Bu, birbirine etkileyen bir yapıdır. Bu yapıda entegre yönetim sistemi ile herkesi memnun ederseniz, aranılan, tercih edilen, sektör ortalamasının daha üzerinde bir büyüme kaydeden bir havalimanı oluyorsunuz.

Anlattıklarınızdan yola çıkarsak “entegre olmak” hizmet sektöründe önemli bir artı yaratabiliyor diyebilir miyiz?

Bizim faaliyet gösterdiğimiz alanda entegrasyonun zararını değil avantajını gördük diyebilirim.

Dünya üzerinde sizin gibi entegre olan bir şirket bulunmamasının sebebi nedir?

Dünyada belirttiğim gibi havalimanı işletmeciliğinin %97 kısmı devlete ait. Devletlerin pek çoğu havalimanı işletmeciliği hizmeti verirken pek çok hizmeti taşere etmişler. %3 özel sektörün işlettiği noktalarda ise genelde yap-işlet-devret sistemlerini görüyoruz. Yani bu noktada ihalenin nasıl çıktığı ve nasıl tanımlandığı önemlidir. Bu sebeple TAV’ın tercihi ve TAV’ın büyüdüğü coğrafyalarda yapılan PPP (PublicPrivatePartnership) projelerinin çoğu bu entegrasyonu mümkün kıldığı için bu hizmetleri yapan, paslaşan, çapraz satış yapan, bir ülkeye başka bir proje için gittiğinde çok geniş bir hizmet opsiyonlarını ortaya koyan bir şirket olarak benimsenmişiz. Bu da elbette farklılaşmak demektir.

Tav İşletme Hizmetleri olarak uluslar arasıarenadaki yeriniz nedir?

Havacılıkta 2 tür gelir mevcut. Bir tanesi havacılık gelirleri diğeri havacılık dışı gelirler. Havacılık gelirleri, uçak iniş yaptığında yolcunun inmesi, binmesi, uçağın temizlenmesi, bagaj ile yolcunun buluşması, uçağın bakımı gibi hizmetlerin hepsini kapsıyor. Bizim şirketimizde farklı olan alanlardan bir tanesi havacılık gelirleri kadar havacılık dışı faaliyetlerden elde edilen gelirlere de çok ciddi zaman harcamasıdır. Yani TAV İşletme Hizmetleri TAV’ın dutyfree, salon hizmetleri, yeme-içme, otopark gibi hizmetlerden elde etmiş olduğu gelirleri arttırmak için 2004 yılında kurulmuş bir şirket. Amacımız havacılık dışı gelirlerden olan ticari alanı geliştiren iş kolları oluşturmak. 

Belirttiğiniz çalışmalarınızın dışında havalimanları reklam operasyonlarını yönetmekgibi birçok konuda da çalışmalar gerçekleştiriyorsunuz. 

Birçok kültürden insanın bulunduğu, gelir düzeyinin biraz daha yüksek olduğu ve belirli alan içerisinde dikkat çekecek noktaların bulunması sebebiyle havalimanı reklam verenler için önemli mecralardan biri. Bu bilinçle havalimanları reklam operasyonlarının yönetimini gerçekleştiriyoruz. Tav Tourism adı altında acentamız bulunuyor, bunun dışında 32 tane lounge ve yaklaşık 16000 üyesi olan TAV sadakat programını işletiyoruz. Yaklaşık 40000 kişiyi TAV’ın işlettiği havalimanlarında her sene “primeclass”CIP servis adı altında karşılamasını ve uğurlamasını gerçekleştiriyoruz. Havalimanı adres transferi yapıyoruz. Ayrıca bunların dışında her türlü ticari projeye, yeni ürün geliştirmeye kafa yoran bunun için zaman ve emek sarf eden bir ekibimiz var. İletişimi, çağrı merkezi, ürün yönetimi, operasyon, kalite, müşteri ilişkileri bölümleriyle bu belirttiklerimi destekleyen yaklaşık 400 çalışanı olan veTAV’a da ciddi destek sağlayan bir şirketiz.

Bu çalışmalarınızdan hangisi uluslararası uygulamalarda daha öne çıkmış durumda?

Aslında bu 3 alanda da dış ülkelere açılım yapmaya başladık. Bunlar içerisinde en önde gideni “primeclass”markası ile açmış olduğumuz lounge’lar. Almanya’da başlamış olan bu çalışma şimdi Amerika, Avrupa, Orta Doğu’da devam edecek.

İnsan kaynakları açısından düşündüğümüzde uluslararası arenada aynı kalite ile bu işin devamlılığını nasıl sağlıyorsunuz?

20’ye yakın ülkeden bir araya gelen 400 çalışanımız var. 6 dil konuşuluyor. İngilizce ortak lisanımız. Evet bu aşamada yönetmek kolay değil doğru misyon vizyon ve değerler ile birlikte hareket etmek gerekiyor. Bizim Tav İşletme Hizmetleri olarak ortaya koyduğumuz değerlerden en önemlisi misafirperverlik ve çözüm odaklı olmaktır. Yani biz misafirperverliği iyi tanımlamaya çalışıyoruz. Bizim yaptığımız işin ana hedefi terminale gelen yolcu, yolcu yakını ve çalışanların burada geçireceği süre zarfında neye ihtiyaç duyuyorsa önce bunları belirleyip sonrasında ticari anlamda geliştirip sunmak.  Çözüm odaklı olmaya çalışıyoruz. Çalışanlarımıza da vermiş olduğumuz hizmeti ve değerlerimizi en iyi açıdan aktarmaya çalışıyoruz.

Farklı kültürden olan insanlara hizmet sunmak genel itibariyle zor bir iştir. Yaşadığınız zorluklardan bahsedebilir miyiz? Havalimanlarında her ülke ve kültürden yolcumuz oluyor. Bu doğrultuda konuşulan diller, farklı kültürden insanların farklı olaylara vermiş oldukları tepkiler, havalimanında geçirilen süre, transit geçişlerde uçağını bekleyen insanların ihtiyaçları tüm bu durumları iyi analiz edip veri havuzunda topluyoruz. Ayrıca internet üzerinden sıklıkla anket yapıyoruz. Yolcularımızın ihtiyaçlarını bu şekilde belirlemeye çalışıyoruz.  Yolcuya dokunan, yolcu ile diyaloga giren bir şirketiz. Bu uygulamalar ile yolcularımızdan birebir geri dönüş alma imkanımız oluyor. Bu doğrultuda öğrendiklerimizi çok rahat ürün ve hizmete yansıtabiliyoruz.