Kendimizi, iş planımızı, ürünlerimizi yeni normale uygun hale getirmek için durmadan çalışıyoruz

Sadece hasar ödeyen bir şirket olmanın ötesine geçmeyi ve müşterilerimizin hayatlarının her anında güvenebilecekleri bir çözüm ortağı olmayı hedefleyen Axa Sigorta, pandemi sürecinde müşterilerinin bu dönemi daha kolay atlatmalarına destek olacak bir dizi uygulamayı hayata geçirdi.

Pandemi sürecinin etkilerini ve bu etkileri azaltmak için yapılan çalışmalar ile ilgili değerlendirmelerde bulunan Axa Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, sorularımızı yanıtladı.
Gerek Axa Sigorta gerekse sigorta sektörü açısından nasıl bir 6 aylık süreç yaşandı?

İlk aylık dönem pandeminin büyük etkisi ile ekonominin yavaşladığı, reel sektörün büyüyemediği bir dönem olarak tamamlanmak üzere. Sigorta sektörü olarak en son açıklanan Nisan sonu rakamları üzerine yorumlamak gerekirse; Nisan sonunda hayat dışı 15,94% gibi bir büyüme görüyoruz ki reel büyüme 4,51% civarında kalıyor. Ancak nisan ayı içinde ülkemizin ilk nükleer santral inşaat dönemi sigortası yapıldı bu çok yüksek primli  mühendislik sigortası branş üretimi hariç tutulduğunda büyüme ancak %12 bandına düşmekte bu da reel büyümenin olmadığını; hele ki Mayıs ayı rakamları geldiğinde reel büyümenin altında kalınacağını öngörmekteyiz.

Bu dönemde sektör ve AXA Sigorta olarak Mayıs sonu ve Haziran ayı ile birlikte yaşanmaya başlayan normalleşmeye paralel bir miktar toparlanma ve kısmi olarak artacağını düşündüğümüz bir büyüme ile ilk 6 ayı kapacağımızı düşünüyoruz.

Pandemi sürecinde Axa Sigorta nasıl bir yol haritası izledi?

Tüm dünya çok zorlu bir süreçten geçti. Ancak bu süreçte en önemli gündem maddesi haline gelse de yönetmemiz gereken tek risk KOVID-19 salgını değildi. Yangın, doğal afet, kaza gibi riskler varlığını sürdürdü. Bu da işimizin kesintisiz bir şekilde devam etmesini sağlamak demek. Ancak bunu yaparken de her zaman olduğu gibi önceliğimiz birlikte çalıştığımız paydaşlarımızın sağlığı ve güvenliği oldu. 

Bu süreçte çalışma arkadaşlarımızın güvenliğini sağlamak ve bu zorlu dönemde de müşterilerimize ve dağıtım kanallarımıza hizmet vermeye devam edebilmek için gerekli aksiyonları aldık. İş süreçlerimizin devamlılığı ve çalışanlarımızın sağlıklarını korumak adına güçlü bilgi işlem alt yapımız ile bir günde evden çalışma modeline geçtik. Desteklediğimiz ve dijital olgunluğa erişmiş güçlü acentelerimiz, dağıtım kanallarımız ve güçlü bölge teşkilatımız ile sorumluluklarımızı yerine getirmeye devam ettik.

Öyle ki şirket olarak çalışma arkadaşlarımız ve dağıtım kanalımızla bir araya geldiğimiz buluşmalarımızı bile dijital ortama taşıdık. 7 Nisan’da sektörde bir ilke imza attık ve yapmayı planladığımız acente toplantımızı sosyal mesafe kurallarına uymak ve hem çalışma arkadaşlarımızın hem de acentelerimizin sağlık ve güvenliğini sağlamak için online olarak gerçekleştirdik. Bu toplantıda hem yıllık hedeflerimizi hem de bu olağanüstü dönemin sektöre etkilerini konuştuk. Acentelerimizin bu süreçte iletişim çalışmalarına ve işlerine kolayca devam etmelerini sağlamak adına müşterilerine uzaktan da iletebilecekleri ve dijital mecralarda kullanabilecekleri görsel çalışmalar hazırladık. Süreç tarafında ise sağlık ve BES ürünlerimizle ilgili üretim ve tazminat sürecini kolaylaştırma amaçlı geliştirmeler yaptık. Evrak aslı ve çıktı alınması gerekmeden işlemlerin kolaylıkla halledilmesini sağladık. 

Pandemi döneminde Axa Sigorta’nın kayıp ve kazançları neler oldu?

Bu dönemi tüm dünya ve ülkemize yaşattığı ne yazık ki acı kayıpların gölgesinde atlatmaya çalışıyoruz. Konuya şirket olarak ve işimiz ile ilgili baktığımızda ise teknolojik alt yapımız sayesinde tereddüt etmeden ilk evden çalışmaya başlayan sigorta şirketlerinin başında yer aldık. Evden de ne kadar verimli çalıştığımızı görmek bizim tüm personelimizin şirketimize ve işine bağlılığı ve severek çalışması ile ilgili bilgilerimizi doğrular nitelikteydi. Acentelerimize dönemin gerektirdiği tüm noktalarda destek olduk. Ayrıca bu dönem fiziksel ziyaret yapamadığımız için online olarak ve telefon ile neredeyse normalden daha fazla yan yanaydık. Sigortalılarımıza gerek indirimlerimiz, gerek taksit artışlarımız, gerekse de döneme özel çözümlerimizle gerçek bir çözüm ortağı olduğumuzu gösterdik. Dolayısıyla bunları başarıyor olmak bizim için oldukça başarılı bir süreçti. Ekonomik daralma ile paralel tabi ki prim akışında tüm sektörde olduğu gibi azalmalar olmakla birlikte genel olarak pandemiden en az etkilenen sektörlerden biri olduğumuzu da söylememiz yerinde olacaktır.  

Normalleşme sonrası neler yaşanacak?

Normalleşme sonrası tabi birçok alışkanlığımızın eskisi gibi olmayacağını biliyoruz. Her boyutta toplumsal hayat ile ilgili dönemin ihtiyaçlarına özel çözümlerin üretileceği bir sürecin içerisinden geçiyoruz ve önümüzdeki dönemin bu şekilde devam edeceğini düşünüyoruz. Fiziksel ziyaretler, görüşmeler yerini online iletişime aktarmaya başladı ve bu konu hayatımızın bir çok noktasında yer bulacak ve iş yapma tarzlarımızı derinden etkileyecektir.

Normalleşme sonrası Axa Sigorta’nın yol haritası nasıl olacak?

En başından beri bu süreci, sahip olduğumuz yetkinlikler ve tüm değerli paydaşlarımızın katkılarıyla başarıyla devam ettirdiğimizi düşünüyoruz. Bu dönemin uzun sürebileceğini en başından bu yana görerek aksiyon planlarımızı bu doğrultuda yaptık. Online eğitimlerimiz, personelimiz aracılığıyla yaptığımız online temaslarımız vb. tüm aktivitelerimizle acentelerimiz aracılığıyla uzaktan müşteri yönetiminde etkin ve verimliliği yakalamak için çalışıyoruz. Bu doğrultuda kendimizi, iş planımızı, ürünlerimizi dönemin yeni normallerine uygun hale getirmek için tüm ekibimiz olarak durmadan çalışıyoruz.

Pandeminin yarattığı olumsuz tablo sigorta sektörünü nasıl etkiledi?

Sektörümüzde pandemi nedeniyle yavaşlayan ekonominin etkisiyle özellikle işyerlerinin çalışamaması ile paralel poliçelerin ertelenmesi veya yapılmaması ile karşılaştık, keza sigortalılarımızın risklerinin azaldığını düşündükleri noktalarda araçlarını ve evlerini de sigortalatmadığı durumlar oldu. Ancak AXA Sigorta olarak sınırlı ölçekte yaşadığımız bu etkilerin de önümüzdeki dönemde düzelmeye başlayacağının işaretlerini görmeye başladık.

Yaşanan bu süreçte Axa Sigorta müşterilerine hangi konularda destek verip yenilikler sundu?

Öncelikle sadece hasar ödeyen bir şirket olmanın ötesine geçmeyi ve müşterilerimizin hayatlarının her anında güvenebilecekleri bir çözüm ortağı olmayı hedefliyoruz. Bu sebeple müşterilerimizin bu dönemi daha kolay atlatmalarına destek olacak bir dizi uygulamayı hayata geçirdik. 

Sözleşmelerde istisna olmasına rağmen, KOVİD-19 bulgusunun pozitif olduğu vakalarda özel sağlık ve tamamlayıcı sağlık sigortalılarımıza tedavi masraflarını ödeme kararı aldık; negatif bulgu ile sonuçlanan teşhis ve tedavi masrafları da otomatik sözleşme kapsamında ödenmeye devam ediyor. ‘Biz Bize Yeteriz Türkiyem’ kampanyasına Türkiye Sigorta Birliği çatısından önemli bir destek sağladık ve AXA Tüm Kalplerde Gönüllüleri’miz ile sağlık çalışanları için destek projeler de yürüttük. 

Ayrıca sigortalılarımıza ödeme kolaylığı ve indirim gibi imkanlar sunduk.  “Bir Ay Bedava” kampanyamızla kasko ve konut ürünlerinde hem yenilemelerde hem de yeni poliçelerde yıllık primlerin 1 ayını biz karşıladık, yıllık bazda bir aylık prime karşılık gelen tutarda bir indirimi müşterilerimizin poliçelerine yansıttık. Trafik sigortalarında da AXA Sigorta’nın Risk Havuzunda yer alamayan araçlar için mayıs ayı yenilemelerinde geçerli olacak şekilde 1 Ay Bedava kampanyamızı sunduk. Anlaşmalı bankalarımızın kredi kartıyla yapılan ödemelerde de müşterilerimiz 1 ay taksit erteleme avantajından yararlanabildiler. Bu süreçte ön saflarda büyük bir özveri sergileyerek görevlerini yerine getiren doktor, hemşire ve eczacılarımızın kasko ve konut poliçelerinde, sağlık kurumlarının ise işyeri poliçelerinde yüzde 15 oranında bir indirim uygulamasına başladık. 40 yaş üzeri müşterilerimize ise tamamlayıcı sağlık sigortalarında yüzde 10 indirim sağladık. 

Bu çalışmalarımızı yenilikçi ürün ve hizmet çözümleriyle de destekledik. Evden çıkamadıkları günlerde acil durumlarda ihtiyaç duyacakları otomobillerinin hasarları konusunda endişelenen müşterilerimiz için diledikleri zaman diledikleri yerde hasarlı otomobil cam onarımı yaptırabilecekleri “Yerinde Cam Değişimi” ve araçlarını istedikleri yerden alarak tamire götürülmesini sağlayan “Ücretsiz Çekici” hizmetlerimizi sunduk.

EvdekiBakıcım danışmanlık hizmetini Nisan ayı boyunca müşterilerimize ücretsiz olarak sağladık ve çocuklarının uzaktan eğitim sürecine destek olan ebeveynlerin hayatını kolaylaştırmaya çalıştık. Bu kapsamda ebeveynler Nisan ayında alacakları özel ders eğitmeni ve oyun ablası için herhangi bir danışmanlık ücreti ödemezken, aynı zaman da ilk dersten de ücretsiz olarak faydalanabildiler.

AXAFit mobil uygulamamız üzerinde yer alan DoktorDerKi bölümünden tüm müşterilerimizin hastaneye gitmeden, doktorlarla yapacakları online görüşmelerle sağlıkları hakkında kafalarına takılan sorulara yanıt bulmalarını sağladık. Ayrıca hem güçlü bir bağışıklık sisteminin hem de zihinsel sağlığın önemli olduğu bu günlerde bir diyetisyen ve bir psikolog da AXA Sigorta müşterilerine uygulama üzerinden bir ay boyunca 7/24 destek verdi. Mayıs ayında hayata geçirdiğimiz ‘Doktor Danışma Hattı’ ise sigortalılarımıza hastaneye gitmesi gerekmeden doktorlara danışma imkânı sunduk. Özel sağlık sigortası ve tamamlayıcı sağlık sigortası ürünlerimizi kullanan müşterilerimiz 7/24 hizmet verecek telefonda “Anında Doktora Sor”, AXAFit üzerinden doktorlara yazma imkânı veren DoktorDerKi ve randevu sistemi ile tüm branşlarda uzman doktorlarla görüntülü görüşme sağlayan “Doktorla Görüntülü Görüş” seçeneklerinden faydalanmaya başladılar. 

Sigortacılığın yalnızca riskin gerçekleşmesinin ardından ödeme yapmak olmadığı, aksine riskleri öngörmek ve önlem almak olduğu fikriyle ticari ve kurumsal müşterilerimizi ise salgın karşısında alabilecekleri risk önlemleri konusunda bilgilendirdik. Bu çabalarımızı iletişim çalışmalarıyla da destekledik. AXA Türkiye Instagram hesabımızdan uzman konuklarla gerçekleştirdiğimiz AXA ile Evde Kal canlı yayınları ile spor, beslenme, drama ve psikoloji gibi başlıklarda sağlıklı yaşam önerileri sunduk. 

Normalleşme sonrasında sigorta sektörünün seyri ve 2020 sonunda nasıl bir tablo bekliyor?

Normalleşme döneminde, birinci ve ikinci el otomobil satışlarının artmasına paralel, ikinci yarıda toplam poliçe adetlerinde artış bekliyoruz. Ayni şekilde konut sektöründe de bir hareketliliğin sektöre pozitif yansımaları olacaktır. Küçük ve orta boyutlu işletmeler işlerinin biraz daha normale dönmesi ertelenmiş yenilemelerin gündeme gelmesini sağlayabilir. Sağlık sigortalarında, özellikle de tamamlayıcı sağlıkta pozitif trendin sürmesini bekliyoruz.

Salgın yarattığı kriz sigorta sektöründe yeni enstrümanların gelişimini sağlar mı?

Her dönemin kendi normalleri olduğu gibi sigorta sektöründe de her türlü risk için farklı ürünler, benzer ürünlere ulaşım farklılıklarını mutlaka göreceğiz. Bu noktada yine teknoloji ve eğitimin hızlandıracağı bir değişim ve gelişim dönemini mutlaka göreceğimize inanıyoruz.

Pandemi döneminde sağlık sigortası, tamamlayıcı sağlık sigortası etkili oldu mu?

Bu dönem bize sağlığımızın kıymetini kaybetmeden bilmemiz gerektiğini yeniden hatırlattı. Önleme ve korumaya yönelik çözümlerin sağladığı faydalara yönelik farkındalık arttı. Sağlık sigortaları da bu dönemde öne çıkan ve tüketici nezdinde önem kazanan ürünlerden biri oldu. Önümüzdeki dönemde sağlık sigortalarına olan talebin bu doğrultuda artacağını düşünüyoruz. Son dönemde hızla gelişen tamamlayıcı sağlık sigortası pazarında da önemli değişimler gözlemleyebiliriz. Bu ürüne yönelik algı ve toplum bilincinin olumlu yönde değişeceğini öngörüyoruz.  

Sigorta sektörü sağlık sigortası maliyetleri açısından nasıl etkilenecek? Bildiğiniz gibi pandemi ilan edilen sağlık sorunları sağlık sigortalarında kapsam dışı değerlendirilmekle birlikte KOVİD-19 teşhis ve tedavisine ait giderler sigorta şirketleri tarafından ex gratia olarak ödenmekte. Sektör genelinde 40 mio TL’yi aşan bu ödemelerin elbette karlılığı etkilemesi görülecektir. Ancak bu denli bir toplumsal durumdan ötürü AXA Sigorta olarak biz verdiğimiz bu kararın sonuna kadar arkasındayız ve toplumuza bu noktada kattığımız değerden ötürü gurur duyuyoruz. Ancak yarattığı manevi acıların son bulması şu an herkes gibi önceliğimizdir. TEMMUZ 2020