Müşteri memnuniyetini En üst düzeye çıkarmak istiyoruz

Türkiye’nin en beğenilen sigorta markası olmak vizyonuyla yola çıkan Gulf Sigorta A.Ş. çok uluslu yapısının vermiş olduğu bilgi ve birikim avantajıyla, Türkiye’de hem kurumsal hem de bireysel sigortalarda hizmet vermektedir.

Güçlü finansal yapısı ile uzmanlaştığı alanlarda, müşterilerine hizmet verdiklerini ifade eden Gulf Sigorta Genel Müdürü Süleyman Sağıroğlu, sürdürülebilir ve karlı iş yapmak istediklerini belirtiyor. 

Gulf Sigortadan biraz bahseder misiniz?

Kuveyt ve Kanada ortaklı olan Gulf Insurance Group, Türkiye’ye iki şirket satın alarak girdi. Türkiye’de özellikle seyahat sigortaları konusunda uzman olan Turins Sigorta ile 40 yılı aşkın global bir deneyime sahip olan AIG Sigorta’yı alıp, bu iki şirketi Gulf Sigorta markası altında birleştirerek pazarına giriş yaptı. Sektörden farklı bir şirketiz. Türkiye’de sigortacılık sektöründe daha çok oto sigortaları ve acente kanalı üzerinden yapılan satışlar ağırlıklıdır. Normal bir sigorta şirketinin portföyünün yüzde 50’si kasko ve trafik sigortalarından gelir ve acente satış kanalının  ağırlığı da yüzde 60’ın üzerindedir. Biz farklıyız, bizim oto sigortalarındaki üretimimiz yüzde 10’u geçmez, acente kanalı üzerinden yapılan satışlarımızın payı yüzde 35-40 arasıdır.  Bizim hem üretim portföyümüz hem de dağıtım kanallarımız çok dengelidir. Bireysel sigorta ürünlerimiz seyahat sigortası, uzatılmış garanti ve artı ürünler, konut sigortaları, ferdi kaza sigortaları, oto sigortalarıdır. Ticari alanda da sektör çoğunlukla yangın sigortası ağırlıklıdır. Bizim ise en çok bilindiğimiz alan sorumluluk sigortalarıdır, yine nakliyat, mühendislik gibi ticari alanlarda da dengeli bir portföyümüz var.

Dağıtım kanallarımız arasında acente ve brokerlarla direkt iş ortaklarımız bulunmakta.Ayrıca, bankalarla, havayollarıyla çalışıyoruz. Örneğin,  Pegasus ve THY’nın bilet satışlarında önerilen seyahat sigortası Şirketimize ait. Bunun dışında, Elektronik cihaz satan mağazalarla çalışmaktayız, örneğin Teknosa ve Vatan mağazalarında satılan elektronik cihazlar için hazırlanan hizmet paketleri içerisinde yer alan sigorta ürünü Şirketimiz tarafından yapılmaktadır.. Dijital alanda da faaliyetlerimiz var. Portföy ve dağıtım kanalarımızın dengeli olması sürdürülebilir ve karlı büyümemize yardımcı oluyor.

Pazar payınız nedir?

Türkiye’de sigorta primlerinin çoğu oto sigortaları ya da sağlık sigortalarından geldiği için biz bu branşlarda çok az seviyede varız. Bu yüzden genel pazar payımız yüzde 1 civarında; tabii biz asla üretim ve pazar payına bakmıyoruz, biz sürdürülebilir ve karlı iş yazmak istiyoruz. Kendi seçtiğimiz branşlarda pazar paylarımız yüksek, ilk 3 veya 5 şirket içerisindeyiz.  Sorumluluk, seyahat, ferdi kaza sigortaları branşlarında hem pazar payımız hem sıralamamız çok daha yüksektir.

2018 yılını nasıl geçirdiniz?

Teknik karlılık açısından zor bir yıldı. Özellikle yılın ikinci yarısı kur ve enflasyon artışı ister istemez hem şirketin maliyetlerine hem hasar maliyetlerine yansıdı. Uzatılmış garanti kapsamında cep telefonları ve elektronik cihaz hasarı maliyetlerinde özellikle Eylül ve Ekim aylarında çok fazla artış yaşadık. Bazı cep telefon modellerinde yedek parça fiyatları yüzde 80 arttı bu durum da doğrudan hasar maliyetlerimizi artırdı ve aynı şekilde kasko sigortalarında da ithal araçlar kurla bağlantılı olduğu için maliyetlerimiz arttı. Bu bizi teknik karlılıkta zora düşürdü, aslında tüm sektör için durum benzer diyebilirim. Teknik karlılık anlamında zor bir sene olmasına rağmen kur gelirleri ve faiz gelirlerinde artış yaşandı. Sonuç olarak karlılığa bakarsak hedeflerimizin üzerinde bir kar gerçekleştirdik. Ama bu sigortacılıktan değil daha çok yatırım gelirlerinden.

2019’da işler biraz daha iyiye gider mi, öngörünüz nedir?

2019 da 2018 gibi zorluklar olabileceğini öngördüğümüz bir yıl. Kur ve enflasyondaki artış sebebiyle 2019 yılı agresif büyüme hedefleri için doğru bir zaman değil. Sektör reel olarak küçülebilir ya da büyüyememe sorunuyla karşı karşıya kalabilir. Bununla birlikte, sektördeki düşük penetrasyon oranları ve sigorta kalemine ne kadar az pay düştüğünü hatırlarsak hala çok önemli bir potansiyele sahip olduğunu ve tüm tarafların bu potansiyelin rakamlara yansıması için çok sıkı çalışmaya devam etmesinin önemli olduğunu düşünüyorum.

Enflasyonun yavaş yavaş aşağı gelmesini bekliyoruz, kurda da büyük bir dalgalanma beklemiyoruz.  Böyle olursa bizim için hasar ve diğer maliyetlerin daha az arttığı bir yıl olacak. Teknik karlılıkların artacağı faiz gelirlerinin azalacağı bir yıl bekliyoruz.

Bu yıl için hedefleriniz nelerdir?

2019 özelinde konuşmak gerekirse, seyahat ve nakliyat sigortaları biraz daha öncelik vereceğimiz, odaklanacağımız branşlar olacak. İş ortaklarımızla portföylerine katkı sağlayacak özel anlaşmalar ve proje bazlı çalışmalar yapmaya devam edeceğiz. Bu sene devam eden kampanyalarımız arasında Acente Mesleki Sorumluluk Sigortası programından da bahsetmek isterim. Mesleki Sorumluluk Sigortaları bizim özellikle bazı meslek gruplarında (avukat, serbest muhasebeci, YMM gibi) ciddi tecrübemiz olan bir branş ve misyonumuz acentelerimizin portföylerini bu türden ürünlerle genişletmelerine destek olmak. Müşteri memnuniyetini daha da artırmak için ISO kalite sertifikalı hasar servislerimiz için süreç yönetiminin büyük ölçüde dijitalleştirileceği bir projeye başladık. 2019 içerisinde bu süreci tamamlamak hedeflerimiz arasında.

Müşteri memnuniyetinde neler yapıyorsunuz?

Yatırımlarımız birçok alanda devam ediyor, dijital alana yatırım yapmak istiyoruz. Teklif verme ve poliçe düzenlemenin en kolay ve en hızlı şekilde yapılmasını sağlamak istiyoruz. Ürünün kalitesi, fiyatı kadar hızlı ve kolay satın alınabilmesi de önemli olduğu için bu alana yatırım yapıyoruz.  Sigortacılıkta önemli alanlar olan hizmet ve hasar alanları önceliğimiz. Gulf Sigorta’nın hasar hizmetleri bakımından ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi sertifikaları var, bunları yeniliyoruz.

Bunun dışında hizmeti iyileştirici ve maliyetleri düşürücü alanlara da bakıyoruz. Sigortacılıkta tekrar eden işleri otomasyona çevirmek istiyoruz,  böylelikle maliyetleri azaltıp servis kısmını arka planda hızlandırıyoruz.. Müşteri memnuniyetinin en üst seviyede olabilmesi için tüketiciye yansıyacak bütün bu alanlara yatırım yapıyoruz.

Gulf Sigortaya yönelik sosyal medyada çok ağır eleştiriler var, ne diyeceksiniz?

Biz de takip ediyoruz, bu şikayetleri daha çok uzatılmış garanti alanında görüyoruz. Bunlar çoğunlukla cep telefonlarıyla ilgili yaklaşık 3,5 milyon sigortalı cihazımız var şikâyetlere bakarsanız 300 taneyi geçmiyor, biz orana bakıyoruz on binde bir oran olması normaldir. Tabi ki hiç olmasın istiyoruz ve bütün şikâyetlerin kök sebebini takip ediyoruz.  Cep telefonları insanların bugün eli ayağı, telefonu 72 saatte tamir olmadığı zaman insanlar elbette mutsuz oluyor.. ancak yine de bu alanda işini bizim kadar iyi yöneten ve deneyimli bir ekip olduğunu düşünmüyorum. Dediğim gibi her gün daha iyiye ulaşmak için çalışmaya devam ediyoruz.

Rekabet Kurumu tarafından Gulf Sigorta hakkında yürütülen soruşturmaya bir açıklık getirir misiniz?

TÜRSAB’la (Türkiye Sigorta Acenteleri Birliği) alakalı bir konuydu. Rekabet Kurumu tarafından özellikle hac ve umre seyahati sigortaları pazarındaki bazı hizmetler bakımından rekabeti kısıtlayıcı herhangi bir durum olup olmadığı konusunda inceleme yapıldı. Şirketimizin de hac ve umre sigortaları pazarında üretimi bulunduğundan bizim de faaliyetlerimiz incelendi. Ancak soruşturma sonucunda Rekabet Kurumu tarafından Şirketimizin rekabeti kısıtlayıcı herhangi bir faaliyet içerisinde olmadığına kanaat getirildi ve hakkımızda herhangi bir idari para cezası verilmesine gerek olmadığı sonucuna ulaşıldı.

MAYIS – HAZİRAN 2019