Sigorta 4.0 kapsamında teknoloji ve yeni inovasyonlara olan yatırımlarımızı sürdüreceğiz

Pandemi süreci birçok sektöre yeni deneyimler ve yeni standartlar getirirken bu süreçte sigorta sektöründe de önemli değişimler yaşandı. Bir çözüm ortağı olarak müşterilerinin ihtiyaç duyduğu farklı konularda ayrıcalıklı hizmetler sunduklarını belirten Axa Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, sorularımızı yanıtladı. 

2020 yılı pandemi döneminde AXA Sigorta ve sigorta sektörü neler yaptı?

2020 yılı sigorta sektörü için başarıyla verilen zorlu bir sınav niteliğindeydi diyebilirim. Ülkemizde hem pandemi hem de doğal afetler ve depremler deneyimledik. Bütün bunların karşısında Türkiye’de sektör oldukça iyi bir hizmet performansı gösterdi. COVID-19’un teminat kapsamına alınması, pandemide dijital hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve depremlerdeki hızlı hasar ödemeleri gibi sektörün müşterileri ve acentelerine sunduğu hizmetler öne çıktı. Bunlara ek olarak sigorta sektörü olarak kurumsal sorumluluk konusunda üzerimize düşenleri de yerine getirdik. Örneğin, sektörümüzün köklü bir paydaşlarından biri olarak İzmir ve Elâzığ depremlerinde yaraların daha hızlı sarılmasına katkı sağlamak amacıyla yerel yönetimlerle koordine olarak battaniye, yiyecek, tıbbi yardım gibi acil ihtiyaç malzeme yardımlarımızı bölgeye ulaştırdık. Deprem bölgelerinde sağlıklı ve öncelikli olarak hizmet verebilmek için kriz komiteleri kurduk.

Pandemi ise müşterilerimizin ihtiyaçlarına çevik ve verimli yanıtlar verme konusunda kaslarımızı geliştirdi. AXA Sigorta olarak pandeminin ilk günlerinden itibaren istisna olmasına karşın müşterilerimizin COVID-19’dan kaynaklanan tedavi masraflarını karşılamaya başladık ve temmuz ayında tüm salgın hastalıkları tamamlayıcı sağlık sigortasının teminat kapsamına dahil ettik. Ayrıca COVID-19 salgınıyla birlikte her zaman yanında olduğumuz müşterilerimize ihtiyaç duydukları farklı konularda ayrıcalıklı dijital hizmetler sunarak bu dönemde hayatlarını bir çözüm ortağı olarak kolaylaştırmayı hedefledik. İnsanların hastaneye gitmekten korktuğunu fark ettik ve AXA Doktor Danışma Hattı’nı geliştirdik; böylece müşterilerimiz yazılı, sözlü ve görüntülü olarak doktorlarla buluşmaya devam edebildi. Geçtiğimiz günlerde gerçekleşen MarTech Ödülleri’nde en iyi teknoloji uygulaması dalında AXA Doktor Danışma Hattı ile ödül aldık. Bu süreçte en önemli varlığımızın sağlık olduğunun farkındaydık. Müşterilerimizin duygusal sağlığını korumalarına destek olmak üzere hepimizin özellikle pandeminin ilk dönemlerinde hissettiği korku, panik, endişe ve sıkışmışlık gibi yorucu duygu durumlarıyla başa çıkabilmelerini ve sorularına uzmanlardan yanıt bulabilmelerini sağlamak üzere psikolog, pedagog, diyetisyen ve spor uzmanları ile canlı yayınlar düzenledik. Böyle olağanüstü bir süreçte olağanüstü görevler üstlenen evden çalışan ebeveynler için Evde Bakıcım iş birliği ile ücretsiz online özel ders ve oyun ablası hizmetlerini sunduk.

Tamamlayıcı Sağlık Sigortası pandemi döneminde ne yönde etkilendi?

Pandemi eşi benzeri olmayan bir yıl yaşamamıza sebep oldu. Bir virüs tüm dünyayı etkisi altına aldı ve hayatımıza radikal değişimler getirdi. Bu denli olağanüstü bir süreci yaşamak insanların sağlıklarının değerini ve önemini yeniden hatırlamasına vesile oldu. Yaşananların doğal bir sonucu olarak insanların sağlıklarını güvence altına alma arzusu arttı. İnsanlardaki sigorta bilincinin güçlendiğini ve özellikle sağlık sigortalarına olan ilginin arttığını gördük. Aynı zamanda pandemi dolayısıyla kamu hastanelerindeki yoğunluk ve ertelemeler özel hastanelere olan ilginin artmasına sebep oldu. SGK’nın kabul edildiği özel hastaneleri kapsadığı ve devlet katkı payını içerdiği için tamamlayıcı sağlık sigortaları daha uygun fiyatlı özel sağlık sigortası ürünleri arayışında olan segment için öne çıktı. Bu dönemde bizim de AXA Sigorta olarak Tamamlayıcı Sağlık branşındaki ‘Sağlığım Tamam’ ürünümüz oldukça talep gören ürünlerden biri oldu. Bu ürün sayesinde müşterilerimizin SGK anlaşması olan özel hastanelerde fark ödemeden özel sağlık hizmetlerinden faydalanması ve nerede olurlarsa olsunlar ihtiyaç duydukları zaman 7/24 sağlık kurumlarına ulaşabilmesi sağlanmaktadır. SGK’lı olmak dışında hiçbir önkoşulu bulunmayan ürünü müşterilerimiz kendi ihtiyaç ve isteklerine göre teminatlarla kişiselleştirebiliyor. Biz de bu ürüne yönelik farkındalığı artırmak için çok kapsamlı bir iletişim çalışması yürüttük; sağlığımız söz konusu olduğunda sevdiklerimizin bizim için yapabileceklerinin de bir sınırı olduğunu ve geri kalanı AXA’nın tamamlayacağını vurguladık. Oldukça etkili sonuçlar da aldık. Kampanyamızın ilk 15 gününde bile satışlarda yüzde 23’lük bir artış gördük.

AXA Sigorta 2021 yılında nasıl bir yol haritası izleyecek?

2020 senesinde tüm zorluklara rağmen sağlam sermaye yapımız ve teknoloji yatırımlarımız ile sürdürülebilir ve kârlı büyüme stratejimizi başarıyla gerçekleştirdik. Üstelik bu büyümeyi yakalarken müşterilerimizin hayatına dokunmayı, insan sağlığı ve iklim değişikliği gibi konularda fayda yaratmayı ihmal etmedik. Şimdi 2020’den aldığımız sürdürülebilir büyüme derslerini 2021’e taşıyoruz. Yeni yılda yola ‘Gelecek için Hazırız’ diyerek çıkıyoruz. Hedefimiz sürdürülebilir fiyatlamaya dayalı bir şekilde ‘tutkulu büyüme’. Bundan üç yıl önce hayata geçirdiğimiz ve işimizin her aşamasında verimliliğe olan katkısını memnuniyetle takip ettiğimiz Sigorta 4.0 da stratejimizdeki yerini koruyacak. Yeni yılda da Sigorta 4.0 kapsamında acentelerimizin hayatını kolaylaştırmak ve müşterilerimize en yüksek standartlarda sigortacılık hizmetini sunmak için teknolojik çözümler ve yeni inovasyonlara olan yatırımlarımızı sürdüreceğiz. Buna ek olarak bir çözüm ortağı olma hedefimiz çerçevesinde işimizi sadece hasar ödemekle sınırlandırmasak da temel sorumluluklarımızdan biri de bu. Dolayısıyla yeni teknolojileri süreçlerimize entegre ederek hasar süreçlerimizi optimize etmek, mobil teknolojileri daha etkin kullanarak müşterilerimiz için süreçleri uçtan uca akışını hızlandırmak yenilikçi teknolojilere yatırımlarımızı sürdürerek dijitalleşme adımlarımızı sürdürmek gündemimizde.

Diğer taraftan uzun yıllardır olduğu gibi önümüzdeki dönemde de sağlık branşı önemli yatırım alanlarımızdan biri olacak. Müşterilerimizin sağlıklarının korunmasına katkı sağlamak, sağlık hizmetleri konusunda hayatlarını kolaylaştırmak ve daha fazla insanın özel sağlık hizmetlerine erişimini sağlamak en önemli hedeflerimiz arasında.  Geçtiğimiz sene sunduğumuz AXAFit ve AXA Doktor Danışma Hattı gibi dijital ve yenilikçi sağlık hizmetleri sunma çabamız devam edecek.

Son olarak geçtiğimiz haftalarda Çeşme’de yaşanan hortum felaketi ile bir kez daha etkilerini gösteren iklim değişikliği konusu eskisinden de çok odaklandığımız alanlardan bir diğeri olacak. Dünya Dostu Sigortacılık yaklaşımımızla ‘yaparak örnek olmaya”, Dünya Dostu binaların artmasını teşvik etmek için müşterilerimize farklı avantajlar sağlayan ürünler geliştirmeye devam edeceğiz. WWF-Türkiye ve Aktif Yaşam Derneği ile değer ortaklığı yaptığımız Dünya için Hareket Et projemizle tüm paydaşlarımıza iklim değişikliğiyle mücadeleye destek olmaları hem kendi sağlıkları hem de gezegenimizin sağlığı için harekete geçmeleri yönündeki çağrımızı sürdüreceğiz. Bu çabalarımızın yanı sıra müşterilerimizi iklim kaynaklı olası zararlara karşı korumak için parametrik sigortacılık alanındaki çalışmalarımızı sürdüreceğiz. Bulut tabanlı hava verilerine dayalı erken uyarı çözümleri sunan İklim.co ile olan iş birliğimiz kapsamında hava koşullarını öngörerek müşterilerimizi mobil ve dijital kanallardan uyararak olası risklere karşı ev ve araçlarını koruyabilmelerine yardımcı olmayı planlıyoruz.

2021 planlarınızdan bahsederken Dünya için Hareket Et projenize değindiniz. Tam olarak nedir Dünya için Hareket Et? Bu projeyi gerçekleştirme sebebiniz nedir?

“İnsanlığın gelişimi adına insanlar için önemli olanı korumak” amacıyla yolan çıkan bir sigorta şirketi olarak dünyanın karşı karşıya olduğu sorunların çözümü için kurumların sorumluluk üstlenmesi gerektiğinin bilinciyle hareket ediyoruz. Bu bilinçle çevresel ve sosyal fayda yaratacak birçok projeyi hayata geçiriyoruz. Bu projelerden biri olan Dünya için Hareket Et ile hareketsiz bir yaşamın insan sağlığı ve iklim değişikliği üzerindeki negatif etkisini tersine çevirmeye çalışıyoruz.  Bu projeyi hayata geçirmeden önce İTÜ Kentsel Hareketlilik Laboratuvarı ile gerçekleştirdiğimiz araştırmanın sonucunda insanların yaşam tarzı değişiklikleri ve iklim değişikliği arasında direkt bağlantılar kurmadığını fark ettik. Ülkemizde çoğu insan yeterli fiziksel aktivite düzeyine sahip değil. Maalesef insanlar için hareketli bir yaşam tarzı daha çok spor yapmakla eş tutuluyor ve bir “lüks” olarak değerlendiriliyor.  Dünya için Hareket Et ile yaptığımız hareket çağrısı aynı zamanda hareketli bir yaşam tarzının “lüks” olduğu algısını yıkmayı amaçlıyor. İnsanlara aslında hiç ekstra zaman ayırmadan, günlük hayatın içinde daha çok hareket etmek için yeterli alana sahip olduklarını gösteriyoruz ve bu alanı kullandıklarında gezegen için nasıl bir fayda yaratabilecekleri konusunda farkındalık yaratıyoruz. Hareketli bir yaşamın karbon ayak izini düşürmek konusunda insanların seçenekleri arasında yer almasını sağlamayı hedefliyoruz ve herkesi gezegen sağlığı için hareket etmeye davet ediyoruz. Bu doğrultuda mobil uygulamamız AXAFit’i kullanıcılara attıkları her adıma karşılık ne kadar karbon tasarrufu yapıldığı bilgisini de gösterecek biçimde güncelledik.

Son yıllarda artan siber saldırılara karşı AXA Sigorta’nın çalışmaları nelerdir?

Siber saldırılar gibi siber güvenlik ihlalleri ve dijital tehlikeler teknolojinin gelişmesi ve hayatımızdaki artan dijitalleşmenin bir sonucu olarak son yıllarda insanların, kuruluşların ve hatta devletlerin mücadele ettiği yeni bir zorbalık türü olarak hayatımıza girdi. Biz sigortacıların görevi riskleri öngörmek ve bu riskler karşısında müşterilerimizi koruma altına almak. AXA Sigorta olarak müşterilerimizin siber güvenlik alanındaki ihtiyaçlarına yanıt verebilmek amacıyla ‘Siber Sigortam Yanımda’ ürününü sunmak için çalışıyoruz. Bu ürün kapsamında müşterilerimizin T.C kimlik numarası, pasaport, ehliyet, banka hesabı, kredi kartı, cep telefonu, e-posta adresi gibi izlenmesini istedikleri kritik verilerini dark ve deep web dahil olmak üzere internet ortamındaki siber saldırı risklerine karşı koruma altına alıyor ve olası tehlikeli durumlarda onları uyarıyor olacağız. Öte yandan ticari ve kurumsal segmentlerin siber güvenlik ihtiyaçlarını karşılamak üzere global reasürans sistemi içinde ortaya çıkacak ürün ve kapasiteleri ülkemize getirme çabalarımız olacak.

Türkiye ekonomisi dünyada 17. sırada olmasına karşın sigorta sektörü olarak 39. sırada olmamızdaki etkenler nelerdir? Türkiye dünyanın en hacimli ekonomilerinden biri ancak maalesef Türkiye’de sigorta penetrasyonu dünya geneline kıyasla hala oldukça düşük bir seviyede kalıyor. Bunun ardında ise ülkemizde sigorta bilincinin yeterince gelişmemiş olması var. Öyle ki 2011 yılından beri zorunlu olmasına rağmen DASK’lılık oranı yalnızca %56 civarında seyrediyor. Depremlerden sonra artan prim üretimleri veya pandemiyle birlikte sağlık branşına artan ilgiye baktığımızda çoğu zaman insanların iş işten geçmeden, belirli olumsuzluklar deneyimlenmeden sigortaya yönelmediğini görebiliyoruz. Oysa durum tam tersi olmalı. Kıymetini kaybetmeden bilmek gerekiyor. Bu sebeple hem sektörün gelişimine hem de ülkenin iktisadi kalkınmasına katkı sağlamak için sigorta farkındalığına yatırım yapmayı sorumluluklarımızdan biri olarak değerlendiriyoruz. İnsanlara sigorta güvencesinin kendi ve sevdiklerinin canını korumaktan evleri ve iş yerlerini korumaya uzanan önemi anlatmamız ve ülke çapında bir sigorta farkındalığı geliştirmemiz gerekiyor. AXA Sigorta olarak bu alanda geliştirdiğimiz fark yaratacak iletişim çalışmaları vesilesiyle insanlara sigorta güvencesine sahip olmanın hayatta nasıl bir fark yaratacağını anlatıyoruz.MART 2021